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近來，有位朋友分享了他在輔導企業推動新制度時，經常遇到的問題：從高層到人資單位，最大的阻礙幾乎都與人際溝通有關。
在企業內部，訊息模糊是導致效率降低、士氣下降，甚至錯誤決策的主要原因之一。然而，透過正向溝通力結構化框架，例如非暴力溝通（NVC）和金字塔原則，企業可以顯著提升內部資訊傳遞的清晰度與效率。
從正向溝通看什麼是「訊息模糊」？
訊息模糊指的是資訊缺乏清晰性或具體性，導致接收者無法正確理解或執行。以下是幾個常見例子：
- 模糊的指令
主管僅表示：「這份報告需要改進」，但未說明具體需要修改的部分。 - 資訊缺漏
部門之間的資訊傳遞遺漏關鍵細節，導致後續決策錯誤。 - 流程解讀不一致
員工對政策或流程的理解不同，進而導致執行錯誤。
當訊息模糊發生時，接收者容易陷入誤解、延遲行動或重複性工作的困境，甚至導致不必要的衝突與效率損失。
訊息模糊的核心原因
根據非暴力溝通（NVC）框架與金字塔原則，訊息模糊的核心原因包括：
1. 缺乏具體觀察
傳遞者使用模糊描述而非具體事實。
- 模糊描述：這份報告不好。
- 具體描述：這份報告的摘要部分缺少市場份額數據。
2. 情緒影響表達
傳遞者使用情緒化語言（如「太糟了」、「馬上做！」），可能引發接收者的抗拒心理。
3. 未釐清需求
未明確說明核心需求或期望，導致接收者難以掌握重點。
4. 請求不清楚
未給出具體的行動指示。
- 模糊請求：儘快完成。
- 明確請求：請於週五中午12點前提交新增數據的修改版。
金字塔原則的觀點
- 結論模糊：目標不明確，導致信息傳遞無效。
- 資訊雜亂：缺乏結構化組織，讓接收者無法快速提取有效資訊。
如何利用正向溝通力改善訊息模糊？
1. 運用非暴力溝通（NVC）框架
- 具體觀察：提供事實而非模糊描述。
例：這份報告缺少過去三年的市場銷售數據。 - 釐清需求：明確表達需求，聚焦核心目標。
例：我們需要更完整的市場數據來支持策略制定。 - 明確請求：遵循SMART原則，確保請求具體可執行。
例：請在摘要部分新增一頁簡潔圖表，並於下週五提交。
2. 運用金字塔原則組織資訊
- 從結論開始：先傳遞最重要的結論。
例：我們需要在年度報告中突出市場份額增長與新客戶數據。 - 層級化資訊：從結論到細節，確保邏輯清晰，避免資訊混亂。
- 精準資訊：聚焦對方需求，避免資訊過多或過少。
正向溝通力帶來的效益
清晰的溝通是企業高效運營的重要基石。透過提升正向溝通力，企業能促進團隊合作、建立信任，並提升員工的心理安全感。
或許訊息模糊看似小問題，但它往往是效率下降與壓力升高的隱形元兇。透過結構化的正向溝通框架與資訊傳遞方法，企業可以克服溝通障礙，實現更高效、更和諧的合作。
如果你或你的團隊正面臨溝通挑戰，歡迎與我交流，我將提供更多實用工具，幫助你打造真正的正向溝通力文化。